Service Level Agreement

1. Alcance

Este SLA aplica a los planes Pro, Advanced y Custom de Rootproof. El plan Starter (pago por uso) se presta sobre la base "best effort" con la misma infraestructura, pero sin compromisos contractuales formales.

2. Disponibilidad objetivo

Objetivo de uptime mensual del Servicio (excluida la disponibilidad de la blockchain pública de Rootstock, que es independiente de nosotros):

• check_circlePro: 99.5% mensual.
• check_circleAdvanced: 99.9% mensual.
• check_circleCustom: definido por contrato (típicamente 99.9% – 99.95%).

3. Definición de downtime

Se considera downtime cuando la API de emisión (/api/org/[slug]/generate) y/o la API de verificación pública (/api/public/verify) están inaccesibles globalmente o devuelven errores 5xx sostenidos por más de 5 minutos consecutivos. La degradación de un nodo RPC particular de Rootstock NO cuenta como downtime, ya que la verificación on-chain puede realizarse contra cualquier nodo público.

4. Mediciones

El uptime se mide a partir del endpoint público /api/public/status, monitoreado externamente con sondas independientes (mínimo 3 regiones geográficas). El historial de incidentes está disponible bajo solicitud al equipo de soporte. Próximamente publicaremos uptime de 30/90 días en la propia /status.

5. Compensaciones

Si en un mes calendario no alcanzamos el objetivo de disponibilidad del plan contratado, el cliente tiene derecho a crédito de servicio:

• check_circleDisponibilidad entre objetivo y objetivo - 0.5%: 10% del cargo mensual en créditos.
• check_circleDisponibilidad entre objetivo - 0.5% y objetivo - 1%: 25% del cargo mensual.
• check_circleDisponibilidad < objetivo - 1%: 50% del cargo mensual.

6. Latencia objetivo

Tiempos objetivo para operaciones críticas medidos a P95 mensual:

• check_circleVerificación pública (GET /api/public/verify) — bajo 500 ms.
• check_circleLectura de dashboard (GET /api/org/[slug]/certificates) — bajo 1.5 s.
• check_circleEmisión completa (incluyendo anclaje on-chain) — entre 20 y 60 segundos. Depende de la congestión de Rootstock y queda fuera del SLA estricto, aunque mantenemos visibilidad pública en /status.

7. Soporte

Canal: formulario en /contact (replicado a email transaccional). Horario:

• check_circlePro: lunes a viernes, 9:00 – 18:00 (horario LATAM). Respuesta inicial bajo 24 h hábiles.
• check_circleAdvanced: lunes a sábado, 9:00 – 22:00. Respuesta inicial bajo 8 h hábiles.
• check_circleCustom: ventana definida en contrato (24/7 disponible bajo acuerdo).

8. Procedimiento ante incidentes

Si detectamos un incidente o nos lo reportan, actuamos en este orden: (1) confirmar y categorizar (P1 / P2 / P3), (2) publicar mensaje en /status dentro de 15 min para P1, (3) mitigar, (4) restablecer, (5) publicar postmortem público para incidentes P1 dentro de 5 días hábiles. Los clientes Advanced y Custom reciben además comunicación directa por email durante el incidente.

9. Mantenimiento programado

El mantenimiento programado se anuncia con al menos 7 días de anticipación a los clientes afectados y se ejecuta en ventanas de baja actividad (madrugadas UTC). El mantenimiento programado no cuenta como downtime para el cálculo del SLA.

10. Exclusiones

Quedan excluidos del cómputo de downtime:

• check_circleCaída de la blockchain de Rootstock o de Bitcoin (eventos extra-plataforma).
• check_circleInterrupciones en proveedores DNS, ISPs o redes del cliente.
• check_circleEventos de fuerza mayor (desastres naturales, conflictos armados, decisiones regulatorias).
• check_circleUso por encima de los rate limits documentados o intentos de abuso.

11. Cómo solicitar un crédito

Envía una solicitud vía /contact dentro de los 30 días siguientes al cierre del mes calendario afectado, indicando: período, evidencia del incidente (timestamps, screenshots, ticket previo). Validamos contra nuestras métricas internas y aplicamos el crédito en el siguiente ciclo de facturación.